محیط کار پر از چالش‌هایی است که نیازمند تصمیم‌گیری و ارتباط مؤثر هستند. در این میان، برخورد با تعارضات، چه با همکاران و چه با مدیران، بخشی اجتناب‌ناپذیر از زندگی شغلی است. اما چطور می‌توان در این موقعیت‌ها بدون انفعال یا پرخاشگری، بهترین راه‌حل را پیدا کرد؟ رفتار قاطعانه، کلید اصلی این معماست. قاطعیت به معنای احترام متقابل و تلاش برای برقراری تعادلی عادلانه میان نیازهای خودمان و دیگران است.
در این مقاله، با استفاده از توصیه‌های یک روان‌شناس برجسته، به بررسی مفهوم قاطعیت و راهکارهای عملی برای مواجهه با چالش‌های رایج در محیط کار می‌پردازیم. با ما همراه باشید تا راز ایستادن بر حقوق خود، بدون آسیب زدن به روابط حرفه‌ای‌تان را کشف کنید.
دستورالعملی برای رفتار قاطعانه
چگونه «ناحیۀ طلایی گلدیلاک» را پیدا کنیم؟ جایی که نه باید خیلی منفعل بود و نه خیلی پرخاشگر.
قاطعیت یکی از مهارت‌های حیاتی اجتماعی و جزء اصلی هوش هیجانی است. وقتی نیازهای دو نفر در تضاد باشند، هیچ راه‌حلی به اندازۀ اینکه مجموعۀ نیازها —حداقل تا حدی—مورد توجه قرار گیرد، کارآمد نیست. و قاطعیت دقیقاً در همین زمینه نقش دارد. قاطع بودن به این معنا نیست که هر دو طرف به خواسته‌هایشان برسند، بلکه تلاش برای شناخت، احترام گذاشتن و برآورده کردن نیازهای هر دو نفر است، در حالی که مراقبیم اوضاع بدتر نشود.
پاسخ‌های ممکن به تعارض روی یک طیف قرار دارند. در یک انتهای آن، رفتار پرخاشگرانه وجود دارد، که در آن فرد طوری رفتار می‌کند که انگار فقط احساسات و اهداف خودش مهم هستند و نیازهای طرف مقابل هیچ اهمیتی ندارند.
در انتهای دیگر طیف، رفتار تسلیم‌پذیر یا منفعل وجود دارد، که در آن فرد طوری رفتار می‌کند که انگار فقط احساسات و اهداف دیگران مهم هستند و نیازهای خودش بی‌ارزش‌اند. حتی ممکن است فرد منفعل این باور را نداشته باشد، اما رفتارهایش نشان می‌دهد که این‌گونه فکر می‌کند، زیرا هیچ اقدامی برای پیشبرد خواسته‌هایش انجام نمی‌دهد. رفتار منفعلانه می‌تواند ناشی از ترس و تهدید باشد، اما اغلب تهدید واقعی بیشتر در ذهن فرد است تا در دنیای بیرونی.
منطقۀ طلایی گلدیلاک
میانۀ طیف—منطقۀ طلایی گلدیلاک—رفتار قاطعانه است. با رفتار قاطعانه فرد طوری رفتار می‌کند که گویی هم نیازهای خودش و هم نیازهای دیگران معتبر و مهم هستند و باید تلاشی برای حل مسئله انجام شود. این کیفیت از انصاف، باعث می‌شود واژۀ «منصفانه» تقریباً مترادف با قاطعیت باشد، زیرا این نوع رفتار هم برای دیگران و هم برای خود منصفانه است. راه‌حل مشکلات پرخاشگری همان راه‌حل مشکلات انفعال است: رفتار قاطعانه.
به عنوان یک درمانگر، دیده‌ام که مراجعانی که در دو انتهای این طیف هستند از طرف مقابل آن می‌ترسند. کسانی که با پرخاشگری مشکل دارند، معمولاً از اینکه ضعیف دیده شوند می‌ترسند، زیرا فکر می‌کنند دیگران از آن‌ها سوءاستفاده خواهند کرد. افرادی که با انفعال مشکل دارند، معمولاً از این می‌ترسند که زورگو، خودخواه و بی‌ادب به نظر برسند، زیرا فکر می‌کنند دیگران از دست آن‌ها عصبانی خواهند شد. هر دو ترس تا حدی معتبر هستند. اما خوشبختانه، وقتی از تفکر سیاه‌وسفید فراتر می‌رویم، گزینه‌هایی متعادل‌تر پیدا می‌شوند. در حوزۀ رفتارهای مرتبط با تعارض، «خاکستری» به معنای قاطع بودن است.
ماهیت دووجهی انصاف باعث می‌شود که تعریف قاطعیت شامل احترام به خود و احترام به دیگران باشد.
دو تعریف مناسب از قاطعیت عبارت‌اند از: «ایستادن برای خود بدون اینکه طرف مقابل را تحت فشار قرار دهی» و «گفتن آنچه باید بگویی، بدون تهدید یا توهین به طرف مقابل.»
قاطعیت در محیط کار
ما اغلب در محیط‌های کاری با چالش‌هایی مواجه می‌شویم که نیازمند رفتار قاطعانه هستند. این چالش‌ها به دو دستۀ اصلی تقسیم می‌شوند: مشکلات با همکاران و مشکلات با مدیران. مشکلات با همکاران شرایط ساده‌تری را ایجاد می‌کنند، چرا که از نظر قدرت در با همکاران خود در موضعی مشابه قرار داریم.
تعارض با همکاران
یکی از انواع تعارض با همکاران، تقسیم وظایف است. چه کسی قرار است این کار را انجام دهد؟ شما فکر می‌کنید که این کار وظیفۀ همکارتان است و او فکر می‌کند شما باید آن را انجام دهید. برای رعایت انصاف، باید ابتدا این احتمال را بررسی کنید که ممکن است انجام کار واقعاً بر عهدۀ شما باشد و دلایل همکارتان را بشنوید. معمولاً دو مسئله اصلی مطرح می‌شود: چه کسی در حال حاضر کار بیشتری دارد و دامنۀ وظایف چه کسی بهتر با این کار جدید همخوانی دارد. به عنوان مثال: «می‌دانم که خیلی سرت شلوغ است، اما من واقعاً غرق در کار هستم. چند بار هفته گذشته تا دیروقت کار کردم و هنوز هم عقب هستم. واقعاً نمی‌دانم چطور می‌خواهم یک وظیفۀ دیگر را هم بر عهده بگیرم.» یا: «می‌دانم که این کار با مسئولیت‌های معمول تو تفاوت دارد، اما به نظر من مرتبط به نظر می‌رسد، اما با شرح وظایف من هماهنگی ندارد.»
تعارض با مدیران
قاطعیت در مقابل مدیر ممکن است دشوارتر باشد، به دلیل تفاوت قدرت. در اینجا یک ترفند دو بخشی وجود دارد: رساندن نکته‌هایتان بدون اینکه به نظر برسد اختیار مدیر را زیر سوال می‌برید. به عنوان مثال: «مسلماً این تصمیم شماست، اما دوست دارم اطلاعاتی را که ممکن است از آن‌ها مطلع نباشید، قبل از برنامه‌ریزی برای چگونگی اجرای این پروژه توسط تیم، با شما در میان بگذارم. مایلید بشنوید؟» یا: «صحبت دربارۀ افزایش حقوق سخت است—شاید برای شما هم همین‌طور باشد—اما چند نکته وجود دارد که به نظر می‌رسد مهم هستند و می‌خواهم هنگام تصمیم‌گیری از آن‌ها آگاه باشید.»
استفاده از زبان قاطعانه
گفتار قاطعانه به فرد مقابل اطلاعاتی دربارۀ تجربه شما از تعارض می‌دهد. این اطلاعات معمولاً چهار نوع هستند:
- شناخت (دیدگاه شما دربارۀ موقعیت)
- احساس (چگونگی احساسی که دربارۀ موقعیت دارید)
- انگیزه (آنچه می‌خواهید از نتیجه به دست آورید)
- طرح پیشنهادی (ایده‌هایی برای حل تعارض)
- بیان این چهار عنصر تا حد امکان به روشنی، می‌تواند موقعیت شما را برای طرف مقابل مشخص کند و راه‌حلی قوی ارائه دهد.
در موقعیت‌های تعارض، از جملاتی استفاده کنید که با «من» شروع می‌شوند. این جملات اطلاعاتی دربارۀ دیدگاه شما به فرد مقابل می‌دهند که می‌تواند برای او مهم و اطمینان‌بخش باشد. اما جملاتی که با «تو» شروع می‌شوند و او را مخاطب قرار می‌دهند، معمولاً ادعاهای منفی دربارۀ فرد مقابل مطرح می‌کنند و احتمالاً او را عصبانی‌تر و موقعیت را بدتر می‌کنند.
نیازی نیست که دربارۀ این تمایز خیلی سخت‌گیر باشیم: استفاده از واژۀ «من» الزامی نیست و استفاده از واژۀ «تو» نیز ممنوع نیست، مشروط بر اینکه به اقدام مشخصی از طرف مقابل اشاره کند، نه اینکه رفتار کلی او را قضاوت کند.
ارتباط قاطعانه یعنی بیان دیدگاه خودمان بدون قضاوت دربارۀ فرد مقابل در تعارض.
نکته‌ای مفید برای بیان دیدگاه خود
ممکن است وسط یک موقعیت پیچیده و احساسی، بیان دیدگاه خودمان دشوار باشد. در چنین مواردی، لازم نیست همه‌چیز را فوراً بفهمیم یا بیان کنیم؛ می‌توانیم مرحله‌به‌مرحله با جملات «من» شروع کنیم. به‌عنوان مثال:
- «نمی‌دانم چه چیزی منجر به این اتفاق شد، اما واقعاً از آنچه رخ داده ناراحت هستم.»
- «شاید چیزی را از قلم انداخته باشم، اما اجازه بده این وضعیت را جوری که می‌بینم برایت توضیح دهم.»
- «شاید دربارۀ ________ حق با تو باشد، اما من هم نیاز دارم که در برنامه‌ریزی این رویداد دخیل باشم.»
سبک ارتباطی منفعلانه مؤثر نیست، چون پیام ما را منتقل نمی‌کند. سبک تهاجمی هم جواب نمی‌دهد، چون باعث ترس و عصبانیت می‌شود که مانع حل مسئله است. تعارضات بین‌فردی می‌توانند دشوار باشند، اما ارتباط قاطعانه بیشترین شانس را برای بهتر کردن اوضاع دارد.
در همین ارتباط:
در جستجوی کار معنادار: هوش مصنوعی و آیندۀ شغلی ما